中国已跃居为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国。然而，伴随着跨境旅游产业的蓬勃发展，旅游纠纷的数量和发生频率也不断攀升，使处于相对弱势地位的旅游者的合法权益受到侵害。这不仅不利于旅游者休闲娱乐目的的实现，也不利于跨境旅游业的健康发展。如何妥善解决跨境旅游纠纷以切实维护旅游者的合法权益成为国际社会日益关注的焦点。在当前旅游电子商务迅猛发展的背景下，旅游形式复杂多样。无论旅游形式为何，跨境旅游纠纷主要具有涉及主体众多和国家或地区多、法律关系相对简单、发生频率高、纠纷金额小、解决时间急迫、属于消费纠纷以及旅游者处于相对弱势地位的特点。在跨境旅游纠纷发生后，旅游者期望以最短的时间、最少的精力、最低的成本、最便利的方式获得最适宜的解决结果。

跨境旅游纠纷解决机制总体上实现了从以诉讼为主到以非诉讼纠纷解决机制为主的过渡。跨境诉讼在管辖权、法律适用和判决的承认和执行上尽可能保护处于相对弱势地位的旅游者。但是，诉讼方式存在固有的局限性，如对抗性、零和思维、对法律技术和律师的依赖等，且在多数情况下存在程序复杂、耗时长、成本高、执行难等问题。诉讼方式难以有效应对小额、频发的跨境旅游纠纷，无法及时满足跨境旅游者的需求，使得多数旅游者宁愿放弃寻求救济而不愿意诉诸法院。

相比而言，非诉讼纠纷解决机制克服了诉讼中的缺陷，凭借其专业性、灵活性、高效性、经济性和保密性的优势，逐渐成为主要的跨境旅游纠纷解决机制。相关实体法和程序法的不断完善也为非诉讼纠纷解决机制在解决跨境旅游纠纷方面发挥日益重要的作用提供坚实的法律依据。实践中，旅游者也往往先通过非诉讼方式解决跨境旅游纠纷，且通常在失败的情况下才考虑提起诉讼，即将诉讼作为最后的救济手段。虽然各非诉讼纠纷解决方式之间存在较大差异，但在解决具体的跨境旅游纠纷时并不相互排斥。只有实现跨境旅游纠纷非诉讼解决机制的协同，各非诉讼纠纷解决方式之间相互衔接、密切配合，充分发挥各自的优势，才能真正确保跨境旅游纠纷得到及时、高效、灵活、经济的解决。另外，由于跨境旅游通常涉及两个或两个以上国家或地区，越来越多的国家或地区已经或正在尝试构建跨境旅游纠纷非诉讼解决合作框架。

在跨境旅游纠纷非诉讼解决机制中，协商是旅游纠纷发生后旅游者与旅游经营者最先采用的纠纷解决方式，也通常是其他非诉讼纠纷解决方式启动的前提条件。协商的有效运行依赖旅游经营者完善的内部纠纷处理机制和旅游者对相关法律的知悉。调解是协商的延伸，通过中立第三人利用其法律和旅游专业知识以及实践经验来促使跨境旅游纠纷当事人达成和解以解决纠纷。调解在解决跨境旅游纠纷上的优势主要包括自愿性、开放性、灵活性、高效性、经济性、保密性和可执行性。由于调解协议不具有法律强制力，因此通常与仲裁相衔接，以更好地解决跨境旅游纠纷。

仲裁是一种准司法性质的纠纷解决方式，在解决跨境旅游纠纷方面具有专业性、灵活性、保密性和终局性优势且仲裁裁决可在国外得到执行。仲裁在跨境旅游纠纷非诉讼解决机制中处于中心地位，并在解决跨境旅游纠纷方面发挥日益重要的作用。各国对于跨境旅游纠纷具有可仲裁性已达成一致意见，但对于旅游纠纷发生前签订的仲裁协议的法律效力存在分歧。但是，这种分歧开始出现缩小的趋势。另外，旅游经营者事先同意提交仲裁的机制利于有效仲裁协议的达成。

行政投诉指旅游者以书面或口头形式请求旅游投诉受理机构对跨境旅游纠纷进行处理。旅游者的投诉多由旅游行政管理部门受理，并主要通过行政调解方式解决。旅游行政管理部门在解决跨境旅游纠纷上具有权威性、合法性和专业性，不仅有助于保护旅游者的合法权益，还有助于及时纠正和预防旅游市场中的不当行为。在西方国家盛行的旅游纠纷申诉专员制度集协商、调解和裁决方式为一体，对处于弱势地位的旅游者给予倾斜性保护。

中国旅游经营者对旅游者投诉的不重视和旅游者相关法律知识的缺乏，使协商的成功率并不高，且容易引发旅游者的不理性行为。调解在解决跨境旅游纠纷中发挥的作用最大，但旅游行业协会在调解中严重缺位。中国的跨境旅游纠纷仲裁基本由商事仲裁机构提供，但因程序高度制度化、有效仲裁协议和适用于消费纠纷的仲裁规则的缺乏等问题而在解决跨境旅游纠纷中发挥的作用十分有限。另外，中国的跨境旅游纠纷非诉讼解决方式之间的协同较差。中国已建立以网络为依托的全国旅游投诉受理平台，集法律咨询和纠纷解决功能为一体。跨境旅游纠纷非诉讼解决合作框架已初步形成，但缺少统筹规划和法律制度的保障。跨境旅游纠纷非诉讼解决机制中有关调解和仲裁的程序法还不完善。跨境旅游纠纷非诉讼解决机制所依据的《旅游法》尚未对新形式的旅游服务产品和违约精神损害赔偿问题作出规定。

针对中国现有跨境旅游纠纷非诉讼解决机制中存在的问题，本书提出以下几个方面的完善建议。（1）完善旅游经营者的内部纠纷解决机制，提高旅游者的法律意识，确保调解程序公正公平并发挥旅游行业协会在旅游纠纷解决中的作用，设立专门的旅游纠纷仲裁机构并完善仲裁协议法律效力的规定，实现非诉讼纠纷解决方式间的协同并培育多元纠纷解决文化。（2）借助中国已有的统一旅游投诉网络平台，建立包含港澳台在内的区域性跨境旅游纠纷非诉讼解决合作机制，构建与“一带一路”沿线国家间的跨境旅游纠纷非诉讼解决合作机制，积极参与有关跨境旅游者保护的国际条约的制定工作。（3）由我国消费者协会主导并联合“一带一路”沿线国家的消费者保护机构建立“一带一路”跨境消费纠纷解决机构，建立“以协商和调解为优先、以仲裁为中心、以司法为保障”的三位一体、有效衔接的多元化纠纷解决机制。（4）在程序规则方面，制定专门适用于旅游纠纷的仲裁规则并对在旅游纠纷发生前签订的仲裁协议的效力作出规定，在《人民调解法》增加调解程序的保密性、调解员的信息披露义务和调解期限规定；在实体法规定上，在《旅游法》中增加或以司法解释方式扩大包价旅游的内涵和增加关于关联旅游安排的规定，对《旅游法》中的“损失”作出扩大解释以支持违约精神损害赔偿。

收起